¿ESTÁ TU COMPAÑÍA LISTA PARA ATENDER A LA CLIENTELA OMNICANAL?

La transformación digital de una empresa debe estar orientada a aprovechar las nuevas oportunidades de negocio que nos brinda el entorno tecnológico redefiniendo todos los aspectos de la compañía. Esto implica para las empresas replantearse los productos o servicios que ofrece, los procesos de venta, las formas de compartir conocimiento, gestionar proyectos, captar talento o relacionarse con la clientela.

Si estás pensando en acometer la transformación digital de tu compañía, el proceso de captación y de relación con tu clientela es uno de los puntos vitales que hará que tu compañía esté preparada para afrontar los retos de la empresa del futuro.

Diseñar una estrategia de comunicación omnicanal, trabajar con una base de datos única alineando objetivos de la compañía a la vez que utilizamos herramientas de automatización y machine learning, supondrá una ventaja competitiva y mejorará la eficiencia de la compañía que tendrá como consecuencia mejores resultados de negocio.

BENEFICIOS

  • 1. Mayor control y medición de resultados.

  • 2. Mejora del posicionamiento de la marca.

  • 3. Mejora de la experiencia de cliente.

  • 4. Mayor eficiencia.

  • 5. Reducción de costes.

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Desafío: MEJORAR LA EFICIENCIA DE MIS EQUIPOS DE MARKETING Y VENTAS

Para mejorar la eficiencia de los departamentos de marketing y ventas es fundamental que ambos trabajen de manera unificada compartiendo funnel, objetivos y KPI's por los que medir el éxito. En este único funnel el departamento de marketing se centrará en la captación del tráfico y de leads, pero también en la nutrición de las oportunidades para que el departamento de ventas pueda trabajar con leads verdaderamente cualificados y ser más eficiente.  

El uso de herramientas como el CRM integrará las diferentes fuentes de información, nos facilitará la medición y control de los datos e incluso nos ayudará a obtener datos de previsión de cierre de negocios.  

Si además utilizamos herramientas de automatización de marketing y ventas, podremos diseñar workflows de comunicación, automatizar tareas y generar alertas que nos avisen si un lead está más o menos cerca de cerrar una compra por lo que podremos enfocamos en atender estos leads más valiosos y mejorar nuestra eficiencia y los ratios de conversión de manera significativa. 

Para mejorar la eficiencia, es fundamental capacitar a los equipos de marketing ventas siguiendo las siguientes recomendaciones: 

  • 1. Haz que los departamentos de marketing y ventas participen en el proceso de transformación digital. Es la mejor manera de implicarles y motivarles con todo lo que van a conseguir con este cambio, aunque ahora lo vean como un esfuerzo extra.

  • 2. Empieza poco a poco. Marca objetivos a corto plazo para que tu equipo vaya viendo los resultados que obtienen con este cambio.

  • 3. Forma al equipo en técnicas de marketing y venta digitales.

  • 4. Diseña un sistema de prospección digital y comienza a buscar nuevas oportunidades en entornos digitales.

  • 5. Adapta los formatos de vuestro material de venta. Fomenta el uso de vídeos, imágenes, catálogos digitales, casos de éxito...

  • 6. Incorpora nuevos canales de contacto y venta como las redes sociales, mensajería instantánea etc.

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Desafío: AUTOMATIZAR PROCESOS Y TAREAS RECURRENTES

Para automatizar los procesos y tareas recurrentes de tus departamentos de marketing y ventas una de las herramientas más importantes es el CRM. Un buen CRM te permitirá tener todos tus datos en un mismo lugar y hará que la información fluya. La base de datos de tus clientes actuales y de los leads y oportunidades del CRM será la que nutra el resto de herramientas del stack tecnológico necesario para automatizar los procesos.  

Pero antes de elegir el CRM y las herramientas de automatización que vamos a utilizar para dar solución a este desafío, previamente debemos hacer un trabajo de definición de la estrategia. La tecnología es una herramienta, no un fin en si mismo; por lo tanto la herramienta de automatización perfecta para tu proyecto será aquella que mejor se adecue a tu estrategia y no al revés.  

Para generar los flujos de comunicación con nuestros clientes potenciales y actuales, necesitaremos una herramienta de automatización del marketing para poder escalar nuestra estrategia y que nuestro equipo se centre en trabajar en aquello en lo que más valor aporte.  

La clave está en definir bien todos esos flujos de comunicación para después volcarlos en la herramienta y que ésta haga el trabajo por nosotros. Es muy importante que esta herramienta integre diferentes canales de comunicación como pueden ser e-mail, chatbots, sms etc. para cubrir la omnicanalidad que el cliente demanda. 

La herramienta de automatización va a ser capaz de cualificar de manera automática nuestras oportunidades, identificando qué leads son más interesantes para nuestro negocio y aquellos que están más cerca de iniciar el proceso de compra. Insistimos en que es necesario tener definidas previamente las variables que determinarán que un lead sea considerado cualificado o no; e identificar la fase del proceso de compra en el que se encuentra. Una herramienta de automatización no solo cambiará el estado de cada lead o le otorgará una puntuación (lead scoring), si no que generará alertas, creará tareas y desencadenará workflows de comunicación dependiendo de estas variables.  

Por último, no debemos olvidar integrar una herramienta de medición. En ocasiones, la propia herramienta de automatización incorpora un buen módulo de analítica, pero otras veces será necesario buscar herramientas adicionales para tener un cuadro de mando que nos ayude a mejorar nuestra estrategia de manera iterativa.  

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Desafío: DISEÑAR UN SISTEMA DE RELACIÓN CON MIS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES A TRAVÉS DE CANALES DIGITALES 

Cualquier organización que quiera hacer frente a los nuevos desafíos debe tener en cuenta la omnicanalidad que el cliente actual demanda. Hoy en día el cliente quiere poder realizar la compra y ser atendido por la compañía a través de múltiples canales y no sentir que este cambio de canal suponga una pérdida de información o esfuerzo extra para él.  

Dicho de otra manera, el cliente quiere un único interlocutor, la empresa, que deberá ser capaz de atender a esa persona como si de un único organismo se tratara independientemente del canal de contacto que elija o la persona que lo atienda.  

Para hacer frente a este nuevo desafío, es importante diseñar un proceso de comunicación con nuestros clientes y potenciales clientes que integre el canal digital. 

La piedra angular de esta estrategia de relación con los clientes es el CRM donde tendremos una base de datos única sobre la que trabajará toda la compañía.  

Para asegurarnos de que tu clientela tenga una experiencia memorable y crear relaciones estables y de confianza debes trabajar en la personalización de los contenidos y diseñar una estrategia de lead nurturing a través de diferentes canales: e-mail, sms…  

Te será de gran ayuda contar también con una herramienta de automatización para llevar a cabo una estrategia basada en acciones de lead scoring (estrategias de cualificación y puntuación de leads). De esta manera, podrás segmentar mejor tu base de datos y establecer una estrategia de comunicación adecuada al cliente y sus necesidades. 

Nos encantan los retos. ¿nos cuentas el tuyo?